Povídka: Jak vypadá firemní péče od společnosti Vodafone?

Povídka: Jak vypadá firemní péče od společnosti Vodafone?

Kdysi dávno jsem si chtěl ještě v dobách, kdy stálo neomezené volání přes 3 000 Kč, zřídit tarif s neomezeným voláním. Chvíli handlování na infolince a stál nakonec tuším 1 000 Kč bez DPH se smlouvou na rok. Tehdy v roce 2012 neuvěřitelná cena :-). Přifařil jsem ke smlouvě další druhé číslo (měsíčně platím kolem tuším 2 000-3 000 Kč i s tím, co se provolá, proSMSkuje a protyinternetuje navíc, myslím, že to není málo).

A po roce jsem si trhal vlasy. Proč?

Smlouvu jsem zařizoval přes Vodafone OneNet. Peklo začalo ve chvíli, kdy jsem tento tarif začal chtít i používat (s tím asi nikdo tehdy nepočítal). Zatímco každý normální nefiremní zákazník se může kvůli změně dostavit na pobočku, firemní zákazník (se smlouvou na IČ) má smůlu, protože uslyší starou otřepanou hlášku „S tím tady my nic nezmůžeme, protože nás systém nepustí do adminu pro firemní zákazníky. Já váš požadavek předám dál a oni to s vámi již nějak dořeší.“

Řešíme a řešíme

Skutečně – dořeší. Pokud máte administrátorské heslo, které mi kluci od Vodafonu zapomněli poslat. Takže jsme dva měsíce po startu tarifu řešili, jak se dostat k administrátorskému heslu k účtu. Nakonec jsem musel posílat papírovou žádost, letět na poštu jako imbecil, abych mohl tehdy vyřešit problém s fakturami a zjistit, na jakou adresu chodí faktury, které nechodily (protože má Vodafone automaticky nastavené přeposílání elektronických faktur, to si můžete zjistit v adminu – pokud ale máte administrátorské heslo). Srandy kopec už ze začátku.

Po čas celého roku mě bavily občasné hodinové i několikahodinové výpadky celé sítě, zažil jsem je snad 4x do měsíce. U firemního telefonu je to super, když se vám zákazníci nemohou dovolat a ani vy jim.

Ale pojďme dále. Rok uběhl a milý zákazník chtěl, tentokrát již se svým administrátorským heslem, zrušit smlouvu a odejít jinam. Asi hádáte, že se opět nic neobešlo bez komplikací, milý Vodafone, který zřejmě tušil, že přijde O2 s novými tarify, si řekl, že zkusí zasmluvnit všechno, co jen půjde. Tehdy jsem si řekl, že to ještě s Vodáčem zkusím (vždyť administrátorské heslo již mám, že :-)). Domluvili jsme se na podmínkách v době, kdy ještě veřejnost nic netušila.

Shodou okolností mě napadlo se poptat také u konkurence, takže se nám sepsání smlouvy protáhlo o nějaký ten týden. Tehdy přišlo O2 se svými neomezenými tarify. A tak jsem se po zralé úvaze, kdy jsem řešil nedostupnost Vodafonu v některých místech republiky, rozhodl, že zkrátka půjdu jinam (holt pokrytí má zkrátka lepší konkurence a já hodně cestuji). Cenu jsem ani tak moc neřešil – spíše jsem řešil to, že mám tarif, který věčně nefunguje. Že mám sice super firemní péči, která mi práci spíše ztíží, než ulehčí.

Zákazníka si podržíme, ať to stojí, co to stojí

A tak jsem zaslal kolegyni, se kterou jsme se domlouvali na prodloužení, aby tedy smlouvu (která byla ve stádiu návrhu) zrušila. Dva dny se nic nedělo.

Mezitím volám na infolinku s žádostí o zrušení tarifu (psal se začátek května, tuším 3. 5. 2013). Od slečny na infolince, která působila značně arogantním dojmem už v telefonu (chápu, zákazník si přece nesmí vyskakovat, od toho tam přece není), jsem se dozvěděl, že musím počkat na telefonický kontakt kolegyně z „byznys“ oddělení, které mám sdělit, že její nabídku nechci využít. Slečně vysvětluji, že mi přijde zbytečné řešit tohle opětovně přes telefon s tou samou slečnou, které jsem poslal vyjádření emailem. A na tomhle jsme se „šprajcli“ asi tak na 15 minut.

Chápu, že má Vodafone nastavené nějaké procesy, ale nevidím moc důvod, proč bych měl potvrzovat své rozhodnutí 5x jako blbec. Pokud slečně na infolince vzkážu, že vyjádření má další její kolegyně na emailu a prodlužovat smlouvu nechci, tak snad není takový problém jí poslat mail a jít řešit to hlavní – odstoupení od smlouvy. Navíc se díky tomuto kolečku vše nesmírně protáhne. Což je možná záměř (a nebo spíše nechtěný důsledek způsobený neschopností jak zaměstnanců, tak i blbě nastavených procesů).

Měl jste si zavolat dřív

Slečna na infolince mi pořád vysvětlovala, že si mám počkat, já jí, že čekat nehodlám, protože je mi jasné, že se to pak kvůli zúčtovacímu období protáhne o další měsíc – což uznala i sama slečna a tvrdila mi, že jsem měl zavolat dřív (jenže já volal dřív – na začátku května). Slečna nakonec po poradě asi s někým zkušeným zjistila, že to je asi fakticky zbytečné (zaplaťpánbůh) a uznala, že by mi skutečně tedy ten tarif mohla konečně zrušit a že ohledně zrušení tarifu mě budou kontaktovat a že se to stihne během tohoto fakturačního období (tzn. nemusím měsíc čekat na převedení čísel na kredit). Řekl jsem si super.

Za další den mi přišla SMS o zrušení slevy, marně čekám na SMS o převedení čísla na kredit. Mezitím se mi snažil někdo 2x marně dovolat – zřejmě někdo z infolinky. Za pár dní volám na infolinku já, když jsem si na to konečně našel čas. Po hodině čekání a poslouchání hlášky, že mě brzy někdo spojí s mým vysněným operátorem, dojde ke spojení. Ne s dívkou, ale s nějakým pánem. Mé nadšení ochablo. A nejenom nadšení. Dozvídám se, že můj požadavek se nakonec nestihl, že jsem si měl zavolat dřív (achjo). Navíc se dozvídám jednu další skutečnost.

Plať, i když u nás již nejsi

Zúčtovací období se platí celé, bez ohledu na to, kdy byl tarif zrušen. Tzn. když mi tarif zruší třeba 11. 5. 2013 a vy máte zúčtovací období vždy 10. den v měsíci, zaplatíte plnou palbu :-). Navíc vám napálí celou částku – bez zmíněné slevy, kterou jste dosud měli. Úsměvné, že?

Upřímně – tohle mi přijde jako odrbávka u smlouvy na dobu neurčitou, když jak T-Mobile, tak O2 dokáže smlouvu zrušit hned v domluvený den (vím to, protože jsem v těchto systémech pracoval) a bez toho, aby vám někdo naúčtoval celý paušál. Vodafone na tom chce asi vyvařit peníze. Držím mu v tomto ohledu pěsti, protože to chce docela slušnou odvahu.

Věřím, že nejsem sám, koho toto jednání v uvozovkách „nasralo“. Jestli takto vypadá péče o firemní zákazníky, tak bude možná lepší, když žádnou péči o firemní zákazníky Vodafone mít nebude a budeme se mít všichni na světě lépe.

Asi také začnu svým zákazníkům účtovat celý měsíc, i když jsem pro ně odpracoval jednu hodinu na začátku měsíce. Myslím, že budou stejně nadšení – tak jako já.

Na závěr bych chtěl klukům vzkázat, že si jejich snahy skutečně cením. A tak nezbývá než udělat našemu společnému utrpení pápá a jít zase někam jinam a doufat, že s podobným diletanstvím se tam snad nesetkám. Šance je mizivá, ale třeba budu mít více štěstí, než posledně.

I když jsem si vědom toho, že každý operátor má své mouchy. Vyzkoušel jsem všechny tři ty naše voly. O2, T-Mobile, Vodafone – jako zákazník a i jako zaměstnanec. Objektivně mohu říci, že všude je neskutečný bordel. Ale takový bordel, jaký jsem zažil jako firemní zákazník (opakuji firemní, to je segment, který si každý operátor kromě Vodafonu hýčká), takový bordel jsem skutečně dosud neviděl. A to jsem viděl stíhačku couvat, žábu bušit pěstí do skály, koně zvracet…….

Nezbývá mi tedy opět nic jiného, než sepsat stížnost a čekat, jestli se domluvíme nebo ne.

Odpověď na mou stížnost

Odpověď od Vodafonu skutečně dorazila. A dokonce dříve, než jsem čekal. Marně jsem doufal, že si s ní dal někdo práci. Chápu, že se dnes již na reklamacích nenosí, aby někdo ten mail „tomu blbečkovi, který zase kvůli něčemu řve“, sepsal aspoň tak, aby měl hlavu a patu. Na začátek mi slečna odepisuje, že jsem si měl zavolat dřív, těžko teď dokazovat, jestli jsem toho 3. 5. 2013 skutečně volal. Buď to tam mají někde poznamenané a nebo nemají (a pak to bude asi těžké z mé strany dokazovat). Spíše mě dostaly některé další odstavce, které mě poslaly do kolen.

Žádost o změnu doporučujeme zadat alespoň 5 dnů před koncem Vašeho účtovacího období, abyste měl jistotu, že změna do tohoto data v pořádku proběhne. Tato informace je uvedena i na http://pece.vodafone.cz/app/answers/list/s/osobni/kw/změna%20platební%20metody.#/a_id/1166/title/Jak%20p%C5%99ej%C3%ADt%20z%20tarifu%20na%20kredit%20(zm%C4%9Bnit%20platebn%C3%AD%20metodu%20na%20dob%C3%ADjen%C3%AD)%3F/. Děkujeme za pochopení.

Delší odkaz asi již v nabídce nebyl. Převod na kredit jsem na webu Vodafonu hledal neúspěšně tehdy asi 20 minut. Možná jsem jen blbé BFU, možná je ten web zkrátka nepřehledný. Nechám na posouzení kompetentních lidí (psychlolog / UX designér). Moc nechápu, že když se Vodafone tak honosí svou samoobsluhou, tak nejde převod udělat přes tuto namakanou samoobsluhu. Nicméně – je sice pěkné, že mi sem někdo je schopný naházet odkaz  na nějakou zavšivenou větev z pátého kolene, ale nějak to stále nic nemění na věci, že stále musíte zavolat na infolinku a vyřešit to tam. A když vám někdo řekne, že jste to nestihli, tak jste to prostě asi nestihli.

Velmi se omlouváme, ale vzhledem k neomezeným tarifům zaznamenáváme větší ohlas zákazníků nejen na lince, ale i na ostatních odděleních. Z tohoto důvodu je v současné době nastavena lhůta pro zpracování požadavku až na10 pracovních dnů. Vaši žádost jsme v tuto chvíli zaurgovali a požádali o přednostní vyřízení. Děkujeme za pochopení.

Bylo by fajn, kdyby měli ve Vodafonu alespoň správně onen mustr, který kopírují ovečky z reklamačního oddělení. Bohužel – pár chybek by se našlo. Jednu jsem zvýraznil. Třeba to Vodafone pak trkne a opraví si to. Bohužel stále nějak nechápu, k čemu se tento odstaveček vztahoval. V žádosti, co jsem posílal, jsem si nikde na nic podobného nestěžoval. Hádám, že někdo už mlel na reklamacích z posledního a prostě tam bouchnul větu, která se mu tak zdála asi nejlepší (v tomto se mi vybavili naši testeři ve firmě – důležité je to mít hlavně nějak rychle z krku).

Je nám líto, ale Vaší žádosti o přepočet Vyúčtování bohužel nemůžeme vyhovět. Rádi bychom uvedli, že měsíční poplatky za služby účtujeme vždy na začátku nového účtovacího období. V případě, že v průběhu měsíce služby ukončíte, přesto hradíte celý měsíční paušál. Volné jednotky máte k dispozici všechny do data provedení změny.

Smutné na tom je, že jsem byl natolik hodný a o žádné vrácení peněz jsem nežádal. Pouze jsem žádal o vyjádření k dané situaci. Možná jsem asi jediný, komu nepřijde normální, že vám někdo bude po skončení smlouvy účtovat služby, které neodebíráte a ani odebírat nebudete. A vlastně ani moc nechápu, jaký smysl má držet si „násilím“ klienta, který o vaše služby nemá již zájem, smlouva mu vypršela a na prodloužení jste se společně nedohodli.

Trpělivě čekám, co mi přijde za odpověď tentokrát. Snad už to tentokrát bude dávat smysl a nebude to vypadat, jako kdyby tam brali všichni houbičky. A možná se třeba dočkám toho, že někdo na reklamacích nebude mít strach a zkusí mi také zavolat a bude se starat stejně, jako když bylo třeba vyjednat novou smlouvu kvůli provizi.

I když chápu, že to by bylo asi pro některé zaměstnance moc práce. A na Vodafone by to bylo zase až moc logické a prozákaznické.

Závěr – pokaždé jiná písnička

Po několika hovorech s operátory na infolince jsem se pokaždé dozvěděl něco jiného. Což o to, to není u mobilních operátorů žádná novinka. Bohužel to je všude stejné. Zaměstnají se lidé, kteří pracují pouze pro peníze (almužnu) a pro jistotu jim nic nevysvětlíme. Oni v tom mají guláš. Zákazník pak v tom má „gulage“ o to větší. Shrňme si to.

Nejdříve bude nutné uhradit celý tarif bez slevy (info o zrušení slevy mi přišlo formou SMS, následně poté také SMS s informací o posledním vyúčtování, které bylo dle částky účtováno bez slevy), jedno kdy byl ukončen. Účtování poměrnou částí se nekoná.

Při dalším hovoru jsme se ani nedobrali k tomu, co se má / mělo řešit. Zkrátka chlapec na infolince byl asi ze všech interních systémů tak zmatený, že nenašel vůbec nic a moc jsme si nepokecali. Hlavní však bylo, že mi dokázal říct, že si mám zavolat později, že někdo další to již určitě vypátrá, když to nedokázal on. Srandy kopec, bohužel se nesměji, milý Vodafone.

100 operátorů, 100 jiných názorů

Uběhlo zase pár dní. Opět volá někdo z infolinky. Tentokrát nastala naprosto z ničeho nic u všeho změna.

Po posledním hovoru se dozvídám něco zcela jiného, než mi dosud všichni ostatní zaměstnanci Vodafonu tvrdili (na infolince, v emailech) že poměrná účtování možné je. Ba co víc – dokonce je sleva stále aktivní. Zvláštní. Domluvíme se tedy konečně na ukončení smlouvy (zvolejme 5x hurá). Hovor ukončím, během necelých 10 minut mi přijde informační SMSky, které mi oznamují postupné zrušení všech služeb. Celkem jich bylo asi 20 (probohoa proč?), protože mi všechno chodí samozřejmě dvakrát. Nedovedu si představit tu srandu, kdybych měl 10 čísel, asi by mi tyto informační SMSky zahltily telefon.

Pojďme dále. Jak mi začaly chodit SMSky, napadla mě taková spiklenecká myšlenka. A sice, že bych si jako každý řádný podnikatel stáhnul faktury. Omyl. Zákaznický účet je zrušený (ano, tohle mě mohlo napadnout také dřív, ale také to mohlo napadnout jednoho ze čtveřice operátorů, že). Takže se jako zákazník nedostanu ani k náhledu posledních faktur (tzn. vlastně ani netuším, co mám platit, když jsem měl doposud nastavené elektronické vyúčtování, tak faktury poštou asi chodit nebudou).

Píšu opět email, už asi po sedmé za poslední měsíc, zda by mohli milostivě poslat všechny faktury, abych si je mohl založit a také, abych věděl, co mám platit, abych již mohl jít s klidným srdcem do patřičných míst. Za pár dní mi dorazí email s přílohou. V příloze se nachází poslední faktura. Píšu zpět, že to je sice fajn, že mi poslali jednu fakturu, abych ji zaplatil, ale co těch zbývajících 11? A tak nějak jsem už tušil, co přijde za odpověď. Milý zákazníku Vodafonu, chceš-li faktury, pošleme ti je poštou. A za každou zaplatíš 30,5 Kč. Celkem tě tedy zkusím opět odrbat o nějakých 366 Kč (i s DPH).

Zde se však domnívám, že je to jen způsobené blbostí lidí na reklamačním oddělení. Každý normální člověk se selským rozumem, když vidí, kolik se toho již posralo na straně jeho zaměstnavatele, tak by si řekl, že mu ty necelé čtyři kila odpustíme. Ne ve Vodafonu. Zvláštní, že mi slečna dokázala poslední fakturu poslat bezplatně na email. Nevidím tedy důvod, proč by nedokázala poslat těch zbylých jedenáct.

Aby toho nebylo málo, tak na telefon, na který byla vedena smlouva, mi stále chodí SMS zprávy informující mě o jakémkoliv dění na mém druhém telefonním čísle, které bylo ke smlouvě také vázáno. I když už je na kredit. A tedy z čistě laického pohledu – tyto čísla spolu nemají nic společného. Kdybych tedy SIM prodal dále a uživatel byl zůstal nedejbůh u Vodafonu, budu vědět, jaké mu chodí faktury, jaký tarif či služby si aktivoval a vlastně všechny tyto detaily. Pokud se vám právě vkrádá na jazyk opět slovíčko „bordel“, tak jste pochopili správně celý tento článek. Vodafone – to je bordel nad bordel. Už jenom tento neřízený chaos ve firmě nazývat bordelem lze vlastně brát jako kompliment.

Útrapy nekončí

Nakonec jsme se dobrali s mým milým Vodafonem k tomu, že mi pošle všechny faktury i bez toho, aniž bych je musel platit. Zde se jen potvrzuje to, že když člověk řve, dějí se divy. Založil jsem si doručené faktury, zaplatil vše do puntíku, jelikož jsem konečně věděl, co mám platit. Za pár dní mi přišla SMS, že vyúčtování byla uhrazena a poslední vyúčtování je na 0 Kč a není nutné jej tedy hradit (děkuji ti Vodafone). Pokud si myslíte, že tímto vše končí, tak se samozřejmě mýlíte. Za pár dní mi dorazí další zpráva o tom, že poslední vyúčtování je na „nula KáČé“ a také SMS, že mám uhradit poslední vyúčtování na částku 958 Kč. To už jsem se fakticky začal smát.

Skutečně ironicky působí, když firmy jako Vodafone vymáhají dlužné částky po lidech, kteří zapomenou (nebo schválně) zaplatí vyúčtování o několik měsíců pozdě (což není můj případ, ale děje se to běžně). Protože když se dívám na celou situaci kolem a kolem, tak by mě docela zajímalo, jak může vymáhat peníze firma, která sama má ve všem skutečně nehorázný bordel. Pro jistotu jsem tedy zažádal o zaslání dokladu o bezdlužnosti. Dodnes nedorazil. Inu Vodafone. Vždy vás něčím překvapí. Bohužel vždy celkem trpce.

Zdroj: http://www.krcmic.cz/jak-vypada-firemni-pece-od-vodafone/

Stále ještě mladý a (snad i) krásný psavec píšící na svém blogu Krcmic.cz. Pracoval pro společnosti T-Mobile, SaveMax, Telefonica O2, Brunswick Estates, Accenture, euroAWK a Socialbakers. Založil portál Pravdu.cz. V současnosti vlastní tento web. A pracuje na tom, aby z Objevit.cz udělal další uznávaný a navštěvovaný portál.

Komentáře

Nahoru