Martin Šalek: Pomáhám budovat vztah pacienta s nemocnicí (II. část)

Martin Šalek, který momentálně působí jako tiskový mluvčí pražské Nemocnice Na Bulovce, nám v první části rozhovoru prozradil, jak mediální obraz nemocnice může rozhodnout o její další budoucnosti. A v následujících řádcích nám prozradí, jak pomáhá budovat vztah pacienta s nemocnicí. 

Je běžné, že má každá nemocnice svého tiskového mluvčího? Pokud ne, co je tím rozhodujícím kritériem, kdy by si nemocnice měla někoho takového najmout?

Ano, je to běžné. A je to i správné. S nadsázkou říkám, že krevní obraz pacienta může rozhodnout o jeho dalším životě, mediální obraz nemocnice může rozhodnout o její další budoucnosti.

Téma zdraví bylo a je jedno z nejžádanějších mediálních témat. A pokud mluvčí novinářům témata komunikuje srozumitelně a poutavě, dostávají se pak i srozumitelně a poutavě ke čtenářům, divákům a posluchačům.

A v ten moment se buduje vztah s nemocnicí. Záměrem samozřejmě je, aby se budoval vztah založený na důvěře. Pakliže totiž pacient s důvěrou přichází do nemocnice, přenáší se to na vztah pacient – lékař a v konečném důsledku to prospívá samotnému pacientovi a úspěšné léčbě.

unnamed-1

Martin Šalek pomáhá budovat vztah pacienta s nemocnicí.

Teď se asi zeptám hodně blbě, ale…. k čemu tě vlastně Nemocnice Na Bulovce potřebuje :-)? V čem ji pomáhá tvá práce?

Když jsem dělal novinařinu, naučil jsem se jednu zajímavou a užitečnou věc. Myslet od konce. Tzn. umět napřed definovat co chci a pak to jít zrealizovat. Takhle se točí reportáže a píší články. Dopředu musíš vědět, jaký bude výsledek a pak sbíráš fakta.

Takže tuto tvou otázku jsem si vlastně položil hned na začátku svého působení v nemocnici. Mou rolí zde totiž není „jen“ role tiskového mluvčí, ono se to prolíná s PR, marketingem, produktového manažera, kreativce, tvůrce strategií v kontaktu s veřejností apod. Není pochyb o funkci nemocnice. Má léčit a uzdravovat.

Zároveň je ale nemocnice i velmi specifické prostředí, v mnoha ohledech ne nepodobné městu či obci. Tak jako ve městě bydlíme či do něj jezdíme na návštěvy za známými a příbuznými, podobný pohled se dá uplatnit i pro areál nemocnice. Aby se lidé ve městě či obci cítili dobře a mohli realizovat své zájmy a potřeby, kromě bydlení očekávají od měst a obcí také funkce stravovací, volnočasové, historické, vzdělávací nebo kulturní.

V tomto ohledu se mi zkušenost z 11 let v Praze 6 náramně hodila a podobný, řekněme urbanistický přístup jsem se pokusil zavést i v Nemocnice Na Bulovce. A samotného mě překvapilo, jak ohromné pole se tím rázem otevřelo. Základem byla snaha o vytvoření domácího prostředí.

Nikdo nikomu nepřeje trávit čas v nemocnici, ale nejspíš se s nemocničním prostředí setkal alespoň jednou v životě každý. Buď jako pacient nebo jako návštěvník. A protože vždy jde o čas, po který jsme tzv. vytrženi z našeho běžného života a priority jsou najednou poskládány úplně jinak, snaží se vedení Nemocnice Na Bulovce pacientům či návštěvníkům v co nejširší míře nabídnout ten tzv. jiný svět, nemocniční, co nejvíce připodobnit světu vně nemocnice, tedy běžnému životu.

Nikdy to nepůjde v maximální míře, těžko si lze představit, že lidé budou chodit do nemocnice nakupovat nebo se chodit dívat na filmy v nemocničním kinosále.

Je ale celá řada jiným možností.

Co jste pro to v nemocnici udělali, aby se tam pacienti cítili jako doma?

V Nemocnici Na Bulovce jsme například upravili interiéry pokojů na porodnici, aby co nejvíce připomínaly domácí prostředí. Má to ohromně pozitivní vliv na psychiku budoucích maminek. Bylo také třeba držet technologicky krok s dobou a být tzv. stále online. Proto využíváme i technologické možnosti. V dnešní době, kdy mobilní zařízení má téměř každý neustále při sobě, jsme zavedli bezplatné wi-fi připojení ve všech ambulancích, aby si lidé mohli krátit čas čekání na ošetření sledováním internetového obsahu, diskusi s přáteli na sociálních sítích, vyřizováním emailové korespondence apod.

Zároveň jsme na mnoha místech v nemocnici nainstalovali do příjmových ambulancí vyvolávací zařízení spojené s velkoformátovými obrazovkami. Příchozí pacient si při příchodu do čekárny vytiskne čekací lístek na zařízení, které je označeno. Podle pořadí postupně jde do recepce a poté do ambulance. Obrazovka mezitím čekajícím nabízí také důležité a praktické informace z nemocnice formou běžícího textu v dolní části obrazovky nebo formou videa či fotografií v hlavním poli obrazovky.

Vyvolávací systém především šetří čas pacientů při čekání ve frontě u recepce. Zároveň jim umožňuje lépe odhadnout, kdy přijdou na řadu a v neposlední řadě jim také zpříjemní dobu čekání. Ať už pro ambulantní nebo hospitalizované pacienty jsme také připravili knižní službu tzv. KnihoBudku.

O KnihoBudce slyším prvně :-). Můj selský rozum mi napovídá, že to bude budka s knihami :-)? Teď vážně – oč se jedná?

Celý koncept KnihoBudky spočívá v tom, že si zde může každý vypůjčit knihu, odnést si jí do čekárny či na nemocniční pokoj, ale i domů. Služba je nonstop, zcela zdarma, bez poplatků a bez čekání. Zásobu knižního fondu tvoří sami návštěvníci nemocnice, pacienti a zaměstnanci nemocnice, kteří mohou do knihovny přidat některý ze svých knižních titulů, který už přečetli a který mu doma přebývá. V minulosti jsme zkusili pilotní projekt a začali jsme jako první využívat další komunikační médium – komiks. Nakonec proč ne, komiksy prožívají momentálně reinkarnaci.

V podání Nemocnice Na Bulovce tak po Spider-manech, Bat-manech, Iron-manech či Watch-manech přišel na řadu Spokes-man.

Šlo o to, že „občas je potřeba se na sebe umět podívat i z nadhledu…“ Dosud vznikla série dvanácti příběhů, z časových důvodů jsme tento projekt přerušili. Jednotlivé epizody z dílny Bulovka Hospital Comics byly 3-4 políčkové útvary, které v různých formách využívají také současná média. Jejich obsahem byly buď „neskutečně skutečné“ příběhy (Gorilka na Bulovce, Divočák na Bulovce) či apely a fakta z nemocnice (Alkohol jen z rukou lékaře).

Komiks byl vyráběn pouze v elektronické podobě a lehkou formou doplňoval a zatraktivňoval snahu Nemocnice Na Bulovce, která začala už dříve se svými pacienty a příznivci aktivně komunikovat prostřednictvím nejrůznějších sociálních sítí.

Ještě něco dalšího jste vymysleli pro pacienty, co v nemocničních zařízeních není úplně běžné?

Další kulturní ozvláštnění pro pacienty a návštěvníky Nemocnice Na Bulovce jsme nabídli vytvořením stálé s názvem „deambulatorium“. Slovo deambulatorium v překladu z latiny znamená „galerie, krytá chodba“.

Tím bylo také předurčeno umístění nové galerie, která se stala součástí podzemní nemocnice, resp. její vstupní chodby. Galerie ročně představí čtyři umělce, takže jedna výstava trvá zhruba 3 měsíce. Premiéru v deambulatoriu obstaral český akademický malíř Lubomír Typlt s expozicí nazvanou „Kvaše“. Nynější expozicí jsou velkoformátové fotografie známých fotografů Jana Zátorského a Jana Zatorského.

Galerie je přístupná po zazvonění ve vymezeném čase. Ano, čtení i kniha léčí – a poezie obzvlášť. Minimálně duši. A poezie se dala číst i při procházkách areálem nemocnice či odpočinku na lavičce. Tuto možnost Nemocnice Na Bulovce nabídla v minulosti spuštěním outdoorového projektu (trilogie) s názvem „Poezie – Humor – Víra“. Nemocnice Na Bulovce oživila prostřednictvím laviček veřejný prostor svého areálu, především od jarních měsíců, kdy lavičky začínají využívat jak pacienti, tak návštěvníci nemocnice.

První část projektu se jmenovala „Poezie léčí“. Na lavičkách byly publikovány básně, kombinované s fotografiemi známé fotografky Sáry Saudkové. Projekt se dal díky tomu také vnímat jako fotografická výstava pod širým nebem. Pro majitele chytrých telefonů nemuselo zůstat pouze u čtení při procházkách. Stačilo načíst QR kód, kterým byla doplněna každá z dvaceti vystavovaných básní, do svého telefonu a poezii si přečíst v klidu na nemocničním pokoji nebo v čekárně. Druhá část trilogie, která bude spuštěna příští rok, se jmenuje „Pilulky smíchu“ a bude tvořena anekdotami z lékařského prostředí, které doplní fotografie ze života Nemocnice Na Bulovce.

Třetí část, která naváže má název „Víra uzdravuje“ a bude tvořena skutečnými příběhy pacientů, kteří nám zaslali své zkušenosti z nemocnice sami. Kdo si neváží minulosti, nemá budoucnost. I proto, a také proto, že je to vděk a slušnost, upravila Nemocnice Na Bulovce pietní místo s pamětní deskou svých statečných a padlých během druhé světové války. U příležitosti výročí 80ti let Nemocnice Na Bulovce jsme osadili u vstupu do nemocnice pamětní desku též zakladateli Na Bulovce MUDr. Ladislavu P. Procházkovi. Nemocnice jeho slova o „práci dobře vykonané, ve prospěch obyvatelstva i obce pražské“ navíc převzala jako svůj oficiální slogan (claim) kombinovaný s logotypem nemocnice.

Při oslavě 85ti let Nemocnice Na Bulovce pak byla jako součást připomínky vzniku odhalena pamětní plakety „Velká Vaceška“ v parčíku před chirurgickým pavilonem. Nemocnice tak pomohla vrátit název jedné z několika vinic a usedlostí na pražskou místopisnou mapu, jejíž název byl již zapomenut a která v minulosti byla významnou součástí území, na kterém se dnes nachází nemocnice. A v neposlední řadě design.

Dnes již nestojí otázka ve smyslu, zda design ano či ne, ale jakou kvalitu design má a jak dobře komunikuje své vlastnosti veřejnosti. I proto jsme o pomoc při tvorbě požádali veřejnost.

A v rámci korporátní identity tak má Nemocnice Na Bulovka nové symboly, které umístila na své prapory – s logem a s kryptogramem, který vznikl s pomocí pacientů a návštěvníku nemocnice. Nemocnice oslovila své pacienty i návštěvníky, zda by se nepodíleli na rozšifrování „kryptogramu“ BULOVKA, tzn. zda by nepomohli najít ke každému písmenku odpovídací slovo, které by nějak nemocnici charakterizovalo či mělo by charakterizovat z jejich pohledu. Přes Facebook stránky i emailovou poštou přišlo několik desítek návrhů a výsledná podoba vznikla zkombinováním dvou z nich.

Věříme, že design jako v našem případě je aktivní součást jasné komunikace nemocnice, tedy součástí služby veřejnosti. Kryptogram Nemocnice Na Bulovce má následující podobu: Bezpečí – Uzdravení – Lidství – Opora – Vstřícnost – Komunikace – Akreditace…a toto všechno není rolí lékařů a sester. Přestože to může na první pohled vypadat, že to nesouvisí s prací tiskového mluvčího, já to tak nevnímám.

Je to z mého pohledu prezentace. Prezentace nemocnice jako celku, prezentace nemocnice, která je přátelské a přitom odborně erudovaná.

V třetí části rozhovoru nám Martin popsal, jak vypadají jeho pracovní dny a jak se řeší různé situace v nemocnici.

Stále ještě mladý a (snad i) krásný psavec píšící na svém blogu Krcmic.cz. Pracoval pro společnosti T-Mobile, SaveMax, Telefonica O2, Brunswick Estates, Accenture, euroAWK a Socialbakers. Založil portál Pravdu.cz. V současnosti vlastní tento web. A pracuje na tom, aby z Objevit.cz udělal další uznávaný a navštěvovaný portál.

Komentáře

Nahoru