Dnes vyšlo 1 článků

Martin Šalek: Základem je nemlžit a nelhat (IV. část)

Martin Šalek nám prozradil, proč se vydal do státního sektoru jako tiskový mluvčí, seznámil nás s konceptem KnihoBudka a popsal nám, jak vypadají jeho pracovní dny. Martin má na starosti i sociální sítě nemocnice, o čemž se rozpovídal v následujících řádcích.

Jaké kroky musíš učinit třeba v případě, kdy víš, že chyba je na straně nemocnice. Dám příklad, nějaký doktor nechtěně pacientovi odoperuje zdravou ledvinu a umře. Jak potom vypadá krizová komunikace v takovém případě?

Z hlediska komunikace je základem nemlžit a nelhat. Pokud udělám chybu, není jiné cesty, nežli chybu přiznat. Z hlediska managementu je potřeba to nějak uzavřít.

A to včetně sankcí, které mohou být různé, od finančního postihu až po ukončení pracovního poměru, vždy podle závažnosti a také je třeba pravidla nastavit nově, pokud to jde, aby se to už neopakovalo. Samozřejmě nově nastavovat pravidla má smysl tam, kde se bavíme o chybě a omylu, nikoliv o zlém úmyslu. Z hlediska odškodnění má pak hlavní slovo soud, který řekne nějaký verdikt.

unnamed-1

Martin Šalek věří, že základem je nemlžit a nelhat.

Máte Na Bulovce připravený nějaký plán krizové komunikace? A dá se vůbec na všechno připravit?

Samozřejmě máme plán krizové komunikace. A nejen komunikace. Krizové chování se trénuje pro řadu situací. Epidemie, výpadku energie, požáru a mnoho dalších. Mluvčí v tom vždy hraje nějakou roli. A zjednodušeně řečeno, jeho role je být nositelem pravdy. Přestože pravda má být základem této práce vždy, při krizi dvakrát tolik.

Protože vnímání okolí je v ten moment výrazně citlivější na sebemenší drobnost a nepřesnost a pak není daleko k panice a v takovém okamžiku se výrazně zhoršují možnosti pro rychlá a účinná řešení. A to je pravda nejpravdivější.

Pro odlehčení, když někdo tvrdí, že „je to pravda“, vzpomenu si na kuriózní případ „citrónového zloděje“ z Pittsburghu, který ve dne a bez jakéhokoli maskování vyloupil dvě banky. Když jej během krátkého času na základě kamerových záznamů policie dopadla, byl svým zadržením dost překvapený a říkal: „Přece jsem si potřel obličej džusem!“

Trpěl totiž hluboce zavádějící představou, že pokud si potře tvář (a dokonce i oči) citronovou šťávou, stane se pro videokamery neviditelným. Pro nás zcela nesmyslná hypotéza se pro něho stala nevyvratitelnou pravdou. Lidé docházejí k neobjektivním a chybným závěrům, ale jejich neobjektivita jim zabraňuje si to uvědomit a připustit.

A pokud to otočím, jak postupovat v případě, že víš, že nemocnice nepochybila a musíš uvést věci na pravou míru. Jak se musíš připravit, jaké kroky musíš učinit?

Opět záleží na konkrétní situaci. Klasickým nástrojem je svolat tiskovou konferenci  a vysvětlit, že chyba není na straně nemocnice. To jsme využili před lety, kdy byla ve Francii aféra s vadnými prsními PIP implantáty. Za jejich kvalitu ale nenesla odpovědnost nemocnice, nýbrž výrobce a to, že šlo o implantát schválený k používání  v ČR, to také nebylo odpovědností nemocnice.

Nemocnice nemůže používat jiné prostředky, než právě ty schválené. Někdy je potřeba k očištění dobrého jména nějaký odborný posudek, někdy stačí zveřejnění omluvy od někoho, kdo tě třeba v afektu nařknul. Je to fakt rozmanité.

Řešil jsi třeba během své kariéry nějaký vnitřní boj? A sice, že jsi věděl, že hájíš třeba zájmy subjektu, který někoho poškodil, zapříčinil něčí smrt a ty jsi musel hájit nemocnici, i když jsi věděl, že v podstatě jsi takový ďáblův advokát?

Tak ďáblova advokáta jsem naštěstí zatím dělat nemusel J.

Co třeba děláš ve chvíli, kdy zrovna nenastal žádný problém a nemusíš tedy zrovna řešit nějaký „náhlý požár“?

Přemýšlím a sbírám témata. A nemocnice velikosti a významu Bulovky má těch témat mnoho a mnoho, takže má neustále co říct.

nemocnice-na-bulovce

Profil Nemocnice Na Bulovce na sociální síti Facebook.

Díval jsem se, že Nemocnice Na Bulovce je i docela aktivní na sociálních sítích. Máš na starosti i tento komunikační kanál?

Profily na sociálních sítích byla první věc, kterou jsem udělal hned v ten den, kdy jsem nastoupil do Nemocnice Na Bulovce. Je to už pět let a za tu dobu se nemocnice sociální sítě naučily používat. Nicméně před pěti lety jsme v této oblasti byli spíše průkopníky. Převládala obava, že tím otvíráme možnost pro různé kverulanty a kritiky a nespokojené lidi.

Jelikož jsem s tím měl zkušenost už z Prahy 6, věděl jsem, že opak bude pravdou. Jen se tomu člověk musí věnovat. Neustále. Přes den, večer, o víkendu. Nechávat otázky bez odpovědí, reakce bez reakcí. Občas to není snadné, protože hodně přispěvatelů na sociální sítě Bulovky se domnívá, že administrátorem je lékař, takže to jsou často kuriózní situace, ale snažím se, aby odpovědi byly vyvážené dotazu. Když je dotaz odborný, zajistím i odbornou reakci.

Právě působení nemocnice na sociálních sítích je velmi silný nástroj ke komunikaci s určitou cílovou skupinou, včetně samotných zaměstnanců nemocnice a další krok k pacientům.  Pragmaticky tuto aktivitu Nemocnice Na Bulovce kdysi shrnul vysokoškolský pedagog Tomáš Průša, který se věnuje informačním technologiím  a jejich využití ve vzdělávání pacientů i odborníků ve zdravotnictví.

Při svém vystoupení s názvem „Sociální média ve zdravotnictví“ na konferenci New Media Inspiration, doslova řekl: „Dobrým příkladem, jak mít propojené stránky se sociálními sítěmi je Nemocnice Na Bulovce. Je jedna z mála, ne-li jediná nemocnice, která takto pracuje.“ Neříkám, že mě svým hodnocením nepotěšil…

Stále ještě mladý a (snad i) krásný psavec píšící na svém blogu Krcmic.cz. Pracoval pro společnosti T-Mobile, SaveMax, Telefonica O2, Brunswick Estates, Accenture, euroAWK a Socialbakers. Založil portál Pravdu.cz. V současnosti vlastní tento web. A pracuje na tom, aby z Objevit.cz udělal další uznávaný a navštěvovaný portál.

Komentáře

Nahoru