O2 CZ a jejich (ne)reakce na Facebooku

O2 CZ a jejich (ne)reakce na Facebooku

Zarazilo mě, když jsem viděl na Facebooku pod firemním profilem společnosti O2 Telefónica Czech Republic zprávu od Honzy Řežába (stránky najdete na http://www.facebook.com/o2cz). Zprávu, ve které popisuje svou zkušenost s rušením tarifu u O2.

Pro zobrazení zprávy musíte kliknout na odkaz výše, jakmile se dostanete na FB stránky O2, tak v pravém panelu rozklikněte záložku zobrazit více příspěvků (more posts) a hledat jméno Jan Řežáb. Pod jeho příspěvkem se strhla docela mela (doporučuji si projít i reakce dalších spokojených klientů). Co vlastně napsal Honza tak objevného? Jeho zprávu pro O2 si můžete přečíst níže (jedná se o originální text, neprošel žádnou úpravou):

Guys, jako seriously?? Moje firma je klientem a platime nevim – 50 – 100 tisic mesicne??? Kolik to je – to je pul milionu, milion rocne? V dubnu/kvetnu rusim O2 internet na stare firme, vy my reknete: OK, zrusime to. Pak mi posilate dal faktury, dal volam, ze to chci rusit – a to na me zacnete s nejakym kodem. Kod nikdy neprisel. Znovu volate, znovu chcete kod, ani nerikate, jak prijde. SMS, telefonem, emailem nebo ze prijde treba postou??? Na to si asi musim prijit sam, doted zadny kod neprisel.

Nejvtipnejsi vec: Ted prisli dve upominky na zaplaceni. Jedna vetsi za 2400 Kc – jedna mensi na 1800 Kc (ale tam je pro zmenu 420 Kc poplatek za nejake vymahani k tem dalsim 180 Kc poplatkum za upominku – vyderaci). Datum 20. 9. na jedne, 24. 9. na druhe. KTEROU MAM ZAPLATIT? Obe? V jedne jsou stejne faktury a v jedne je ale nejaka divna prirazka a posila to nejaka treti firma?? A nakonec dnes v 20:00 po 2x reklamacich vola slecna, ze to „teda jako rusi“, a ze teda jestli mam ten kod. To si fakt dela uz srandu??? Tak ji rikam, jestli si dela srandu, ze ho fakt nemam. Tak ona rika, ze ho teda ode me ted slysela a rusi to. Ja se ptam: „A rusite od kvetna?“ Ona, ze ne, ze to teda pane od 30. 10.

To si ze me fakt delate srandu?? Az ceske soudy a ochrana spotrebitele bude realne fungovat, vy budete pratele na tomhle prvni pykat… Eurotel miluju, ale ten hnusnej starej ceskej telekom, to je nemoc, ktera u vas je. Toho viru se fakt zbavte. A vic nez jen slovama… O2 „Cesky Telekom“ internet uz nikdy. Chovani nula bodu, zakaznicka podpora nula bodu, reklamace nula bodu. Hodnoceni kvality sluzeb: 1/10. All in all: 2%.

Zákaznický přístup po Česku

Během pár hodin měl tento příspěvek téměř 300 liků a 50 komentářů. Nutno podotknout, že až na jednu zbloudilou duši se O2 nikdo nezastal (např. udělali chybu, ale jinak mají super služby). Člověk by čekal, že tato situace donutí někoho ze zákaznického servisu zareagovat (v řádů několika hodin). Nestalo se tak – jediný pokus byl od nějakého zaměstnance, který reagoval prostřednictvím svého soukromého profilu. Během 24 hodin měl post přes 580 liků a více jak 100 komentářů. Až pak se někdo z O2 rozhodl, že konečně pošle svému zákazníkovi také aspoň oficiální reakci (mailem). Proč také brát telefon a klientovi volat, že? Je to přece ztráta času.

Myslel jsem, že operátoři si trochu více hýčkají klienty, kteří u nich utrácí statisíce ročně. Ale houby. Jak vidno, o své ovečky se starají jen do té doby, než se rozhodnou přejít jinam (či chtějí svůj tarif legální cestou ukončit).

Zarážející je také fakt, že na profilu O2 je takových nespokojenců spousta. Což o to, u firmy, která má několik milionů klientů, nelze očekávat, že bude mít 100% spokojených zákazníků. Ale možná by se mohl někdo z vedení zamyslet nad tím, zda není načase začít dělat něco jinak. Lépe. Svědomitěji. A nemyslet jenom na to, jak z klientů prostřednictvím inkasních agentur vytáhnout prachy.

Pokud se chcete podívat i na jiný názor týkající se stejné situace, podívejte se sem:
http://sixpack.cz/fail-ambasadori-pracuji-od-8-do-20-hodin/

PS: Stát se to vám – obyčejnému smrtelníkovi – asi by se s vámi nikdo ani nevybavoval a museli byste to vše hezky zacvakat (nebo to vzít k soudu a trávit pak zbytek života řešením chyby, kterou jste vy nezpůsobili). Proto se mi jednání O2 vůbec nelíbí. Místo toho, aby někdo přiznal chybu a začal ji skutečně řešit už v době, kdy klient křičí „Něco je špatně!“, raději bude firma čekat, zda to náhodou nezaplatí a pro jistotu to rovnou automaticky posílá vymahací agentuře. Inu – tak se podniká po Česku.

Stále ještě mladý a (snad i) krásný psavec píšící na svém blogu Krcmic.cz. Pracoval pro společnosti T-Mobile, SaveMax, Telefonica O2, Brunswick Estates, Accenture, euroAWK a Socialbakers. Založil portál Pravdu.cz. V současnosti vlastní tento web. A pracuje na tom, aby z Objevit.cz udělal další uznávaný a navštěvovaný portál.

Komentáře

  • Dobrý den,
    tým O2 Guru se věnuje všem dotazům a požadavkům na našich SM kanálech, a to ve všední dny od 8 do 20.00, o víkendech od 12 do 20.00. S Honzou Řežábem jsme se domluvili na zaslání více informací e-mailem a jeho případ začali řešit hned další den ráno. 
    Zdraví Alena, O2 Guru

    • krcmic

       Ahoj Alčo,
      ja tohle samozrejme vim. A to je prave rozdil mezi mega korporaci a jinymi mensimi firmami, kde lide tou praci zijou. A nehledi tedy na to, jestli zrovna uz  ubehla a nebo neubehla prac. doba. Ted nemyslim tebe, vim, ze jsi se snazila reagovat hned, za coz bych ti ja v pripade vedeni minimalne podekoval. Protoze to se casto nevidi. Za fail povazuji prave ofiko reakci (mailem – proc tak neosobne, stacilo zvednou telefon a totez sdelit pres mobil) a az druhy den. Kdyby nekdo oficialne zareagoval hned, nebyl by z toho takovy fail.

Nahoru