Umění odpovědi na sociálních sítích

Umění odpovědi na sociálních sítích

Je to větší umění, než se zdá: dokázat na všetečné, někdy urážlivé či neslušné komentáře lidí na vaší facebookové stránce, blogu nebo twitterovém účtu odpovědět na úrovni, s grácií a tak, abyste neztratili svou tvář a zejména své fanoušky. Jak na to?

Své rady poskytuje hned několik expertů na sociální média. Přečtěte si jejich názory a pak se s námi podělte o ten váš.

V čem spočívá umění odpovědi na sociálních sítích?

  • Reagujte jménem značky. Je důležité odpovídat na všechny druhy komentářů, pozitivní i negativní. Důležité je, abyste si i při této činnosti zachovali určitou firemní tvář. Váš projev musí být konzistentní a zapadat čtenářům do vašeho celkového obrazu. Odpovědi na komentáře by se měly stát přirozenou a nedílnou součástí vaší prezentace na sociálních sítích. (Jim Joseph, Cohn & Wolfe)
  • Neodpovídejte na každý tweet nebo komentář. Reagujte jen na ty komentáře, kde vám pisatel položil nějakou otázku, vyjádřil silné stanovisko, upozornil na vaši chybu nebo vás o něco požádal. Důležité je načasování – uživatelé očekávají, že jim na jejich komentáře odpovíte do čtyřiadvaceti hodin. Pokud to neuděláte, může je to odradit od budoucí interakce. Pokud se vás komentář dotkl, není dobrý nápad si na uživateli vylévat své rozhořčení. Odpovězte klidně, s nadhledem, pomocí faktů, vyjádření vašeho názoru a – pokud je to zapotřebí – i omluvy. (Karen Leland, Sterling Marketing Group)
  • Odpovídejte na otázky a žádosti a získejte podporu. Není vždy nezbytné odpovídat na negativní komentáře, ale s ohledem na situaci může být strategické na ně odpovědět způsobem, který naznačí, že vy jako značka vnímáte a řešíte obavy svých zákazníků. Pozitivní komentáře by se měly dočkat reakce, kdykoliv je to možné, protože to podporuje další pozitivní feedback. Odpovídání na komentáře vašich fanoušků je důležitou součástí interakce s vašimi fanoušky a také v jejich očích polidšťuje značku, kterou zastupujete, zvyšuje jejich loajalitu vůči značce a činí z nich „vyslance značky“. (Jayson DeMers, AudienceBloom)
  • Odpovídejte, když to má smysl. Pokud vás někdo na Twitteru vychválí a vy chcete příspěvek retweetovat, jen do toho! Udělá to dobrý dojem. Pokud se do vás někdo ale strefuje na veřejnosti jen z rozmaru a podle rčení „kdo chce psa bít, hůl si najde“, nemá význam jej v těchto aktivitách podporovat. Takové komentáře tedy raději ignorujte. Pokud se ovšem jedná o zákazníka, který takto vyjadřuje svou frustraci ohledně vaší značky, odpovězte a zbytek se pokuste vyřešit přes e-mail. (Eric Siu, EricOSiu.com)
  • Vždy odpovězte. Koneckonců, sociální média jsou o konverzaci. Neexistuje návod, jak často odpovídat na komentáře nebo tweety. Odpovídání a šíření pozitivních komentářů ale nikdy nezklame, stejně jako férové jednání se zákazníky ohledně jejich problémů a obav. (Rick Mulready, RickMulready.com)
  • Vězte, že určité procento vašeho publika bude vždycky brblat a nadávat. Je to jediný způsob, jak se tito lidé mohou cítit spokojení. Na jejich komentáře nemusíte odpovídat, aspoň ne příliš často, protože to málokdy vede k nějakému užitku. Vyřešíte jeden jejich problém a oni na vás hodí další tři. Vědět, že se jedná pouze o malý zlomek vašeho publika, je nesmírně důležité pro to, abyste si dokázali naplánovat hospodaření s vaším časem a energií. Je také zcela v pořádku diskusi ukončit s tím, že jste navrhli několik způsobů řešení – ať se vám nespokojenci sami ozvou, až zjistí, jak jim pomohla. (Jason Fall, CafePress)
  • Neodpovídejte na každý komentář nebo tweet, který odpověď přímo nevyžaduje. Řada značek odpovídá aspoň stručným „díky“, přičemž často není jasné, čeho se jejich odpověď týká. To jen zvětšuje všudypřítomný nepořádek a je to plýtvání časem, který lidé věnují sociálním sítím. Jestliže chcete někomu poděkovat za retweet nebo sdílení, udělejte to potichu, v soukromé zprávě, a nezaneřáďujte tím systém. (Ilise Benun, MarketingMentor.com)

Zdroj: http://wearesocialmedia.gr/the-art-of-the-response-on-social-media/

Komentáře

Nahoru